Een opmerkelijke en schrijnende situatie waarbij consumenten, leveranciers en tussenpersonen klem komen te zitten. Samenvatting en kern van het verhaal: Casani-probleem: Casani (een keukenzaak) heeft klanten geld laten betalen, maar is vervolgens gesloten terwijl de eigenaar zelfs een gevangenisstraf van 4 jaar uitzit. Consumenten hebben wél betaald, maar kregen hun keuken niet geleverd.

Rol van Nobila: Een keukenfabrikant/leverancier, leverde keukens aan Casani. Toen Casani niet meer betaalde, haalde Nobila een keukenTJE (waarde ca. €1800 kleine keuken voor de kantine van de Marechaussee) terug die al voor een organisatie bestemd was. En in het magazijn stond van Casani keukens in Nederland.

Nobila verwijst naar de wettelijke regel: Een consument moet zijn claim indienen bij de winkel waar de koop is gesloten, niet bij de fabrikant. Overigens is dit een correcte opvatting.

Keukenkennis: Keukenkennis zette zich in voor gedupeerden en zocht ook contact met Nobila. Nobila wilde niet meewerken, noch aan een journaliste feedback geven, en vond dat ze “zelf wel voor de consumenten zorgden”. De letterlijke woorden van de vertegenwoordiger waren “wij hebben een protocol” en dat volgen wij. Vooralsnog kennen wij het protocol niet en hebben van geen enkele gedupeerde consument te horen gekregen dat er een protocol bestaat.

Incident op de beurs: Marcel, mede-eigenaar van Keukenkennis, wilde de stand (fabriek) van Nobilia bezoeken. Hij werd eerst geweigerd omdat men hem associeerde met Keukenkennis, maar werd later tóch toegelaten toen hij zei dat hij op persoonlijke titel aanwezig was. Gelukkig was Mario er niet bij, dat is de persoon die geweigerd moest worden.

Juridische en morele lagen: Wettelijk perspectief. juridisch gezien heeft Nobilia gelijk dat consumenten hun vordering moeten richten aan de verkoper (Casani). Als Casani failliet (of gestopt) is, moeten klanten zich melden bij de curator.(die is er niet) Casani heeft zijn activiteiten volgens het K.V.K. beëindigd.

De fabrikant heeft in principe geen leveringsplicht tegenover de consument, tenzij er rechtstreeks een contract is. Moreel/ethisch perspectief: Hoewel Nobilia zich aan de wet houdt, voelt het voor consumenten onrechtvaardig: Zij hebben betaald maar krijgen niets. Nobilia haalt een keuken terug die feitelijk al “voor hen” klaar stond.

Communicatieprobleem: Het weigeren van gesprek met Keukenkennis of de pers komt defensief en ongevoelig over. Dit kan reputatieschade opleveren, ook al staat Nobila juridisch in zijn recht.

Maar om dan tegen Marcel te zeggen dat men de zaken zelf met de consumenten regelt is een regelrechte leugen. Consumenten kunnen niet eens contact krijgen, laat staan antwoorden krijgen.

Opvallend is het wanneer Nobilia  keukens volgens Transparant keukens zelf een fout maakt.

Voor consumenten kan traagheid echter wrang aanvoelen. Veel consumenten vragen zich dan af: waarom kan er zo snel gehandeld worden wanneer het om het veiligstellen van goederen gaat, maar lijkt het proces trager wanneer een klant een probleem meldt?

Fabricagefout in de keuken: lange wachttijden. Bij een fabricagefout bijvoorbeeld beschadigde fronten, scheve kastdeuren of foutief geleverde onderdelen verwachten consumenten een snelle oplossing. Toch ervaren sommige consumenten dat de afhandeling van zulke klachten lang kan duren.

Een melding van een fabricagefout gaat vaak via verschillende stappen, het terug halen van goederen gaat sneller dan het oplossen van fouten. De consument meldt het probleem bij de keukenzaak, de dealer dient een claim in bij de fabrikant, de fabrikant beoordeelt de klacht. Nieuwe onderdelen worden besteld en geproduceerd. Dit proces kan weken of soms zelfs maanden duren. Voor consumenten die hun keuken dagelijks gebruiken, kan dat frustrerend zijn.

Verschil in prioriteiten? Het contrast tussen snelle logistieke acties bij een faillissement en trage afhandeling van fabricagefouten roept vragen op. Vanuit bedrijfsvoering is het begrijpelijk dat fabrikanten hun eigendommen willen beschermen. Tegelijkertijd verwachten klanten dat service en garantie minstens dezelfde prioriteit krijgen.

Consumenten investeren vaak duizenden euro’s in een nieuwe keuken. Wanneer er vervolgens een fabricagefout optreedt, rekenen zij op een snelle en klantgerichte oplossing. Wat kun je doen bij een fabricagefout? Heb je te maken met een fabricagefout in je keuken? Dan zijn er een aantal stappen die je kunt nemen:

Meld het probleem direct bij de keukenzaak waar je de keuken hebt gekocht. Maak duidelijke foto’s van het probleem. Vraag om een schriftelijke bevestiging van de klacht. Informeer naar de verwachte levertijd van vervangende onderdelen. Blijft een oplossing uit, dan kun je eventueel juridisch advies inwinnen of contact opnemen met een consumentenorganisatie.

Conclusie: De snelheid waarmee producten worden opgehaald wanneer een keukenzaak failliet gaat laat zien dat logistiek vaak snel geregeld kan worden. Voor consumenten voelt het daarom soms onbegrijpelijk dat de afhandeling van een fabricagefout veel langer duurt. Een betere balans tussen bescherming van goederen en snelle service bij klachten zou het vertrouwen van consumenten in keukenmerken en dealers aanzienlijk kunnen versterken.

Oplossing: Door actie van keukenkennis.com: Transparant Keukens heeft de consument aangeboden alle onderdelen die de verkeerde kleur hebben te vervangen door de grijs gekochte kleur. Een financiële compensatie werd door ons voorgesteld maar is niet aangeboden. Gezien het verleden met Transparant Keukens roept dit echter vragen op, vooral vanwege de trage afhandeling van de zaak. Het feit dat de consument bijna een jaar heeft moeten wachten op de scharnieren, die uiteindelijk door KeukenKennis zijn vervangen, geeft reden tot zorg. De beslissing ligt nu bij de consument.