“Gesprek met het CBW na de lancering van onze petitie“

Kort na de lancering van onze petitie over misstanden in de keukenbranche werden wij benaderd door het CBW (Centrale Branchevereniging Wonen). Vanuit het CBW werd aangegeven dat men graag met ons in gesprek wilde gaan. Inmiddels heeft dit gesprek plaatsgevonden op een locatie in Zeist.

Namens Keukenkennis waren Marcel en Mario aanwezig. Het CBW werd vertegenwoordigd door twee medewerkers. Omdat het initiatief voor het gesprek vanuit het CBW kwam, verwachtten wij een inhoudelijke discussie over onze standpunten, de petitie en onze visie op de keukenbranche.

Weinig inhoudelijke discussie: Tijdens het gesprek hebben wij uitgebreid toegelicht waar Keukenkennis voor staat, welke problemen wij signaleren binnen de keukenbranche en welke doelen wij met onze petitie willen bereiken. Tot onze verrassing volgden hierop nauwelijks inhoudelijke vragen of opmerkingen.

Onze verwachting was dat het gesprek zou gaan over consumentenbelangen, transparantie binnen de keukenmarkt en mogelijke oplossingen voor terugkerende klachten van consumenten. Die inhoudelijke discussie bleef echter grotendeels uit.

Focus op personen in plaats van inhoud: Tijdens het gesprek gaf het CBW aan dat er binnen haar netwerk navraag was gedaan naar de personen achter Keukenkennis. Volgens het CBW waren de reacties hierop niet uitsluitend positief.

Dat verbaast ons niet. In het verleden hebben wij regelmatig consumenten geholpen bij het kosteloos ontbinden van keukenovereenkomsten die naar onze mening onder oneerlijke omstandigheden tot stand waren gekomen. Daarmee beschermen wij consumentenbelangen, maar maken wij vanzelfsprekend niet altijd vrienden binnen de branche.

Wij hebben aangegeven dat een gesprek volgens ons zou moeten draaien om de inhoud van de petitie en de gesignaleerde problemen binnen de keukenbranche, niet om de personen die deze onderwerpen aankaarten.

Tegenstrijdige signalen: Opvallend was dat tijdens het gesprek werd aangegeven dat men vóór de petitie nog nooit van Keukenkennis had gehoord. Dat stond haaks op eerdere contacten.

Kort na de lancering van de petitie hadden wij namelijk telefonisch contact met een medewerkster van het CBW, die destijds aangaf dat de petitie intern was besproken en dat men graag wilde onderzoeken wat wij mogelijk in de toekomst voor elkaar zouden kunnen betekenen.

Deze verschillende signalen droegen niet bij aan een helder beeld van de positie die het CBW tegenover ons initiatief inneemt.

Consumentenbelangen versus branchebelangen: Keukenkennis richt zich primair op het informeren, ondersteunen en beschermen van consumenten. Daarbij staan wij open voor samenwerking met ondernemers die transparant en eerlijk zaken willen doen.

Het CBW vertegenwoordigt daarentegen de belangen van aangesloten ondernemers. Dat verschil in uitgangspunt is begrijpelijk, maar werd tijdens het gesprek duidelijk zichtbaar.

Wij merken al langere tijd dat veel keukenzaken niet reageren op oproepen, onderzoeken of signalen die wij publiceren. Vanuit de branche lijkt er weinig bereidheid te bestaan om publiekelijk in gesprek te gaan over structurele problemen waar consumenten tegenaan lopen.

Meldingen over aangesloten keukenzaken: Tijdens het gesprek hebben wij aangegeven dat er volgens ons aangesloten keukenzaken zijn die zich niet altijd houden aan geldende regels, afspraken of consumentenwetgeving.

Het CBW gaf aan hiervan niet op de hoogte te zijn en stelde dat meldingen hierover welkom zijn.

Wij hebben aangegeven dat wij voor onszelf geen rol zien als meldpunt richting brancheorganisaties. Onze focus ligt op het informeren en ondersteunen van consumenten en ondernemers. Het actief aandragen van dossiers aan brancheverenigingen past niet binnen die doelstelling.

Onze conclusie na het gesprek: Het gesprek stond oorspronkelijk gepland voor twee uur, maar werd na ongeveer 75 minuten beëindigd.

Na afloop hebben wij de bijeenkomst geëvalueerd. Onze conclusie is dat wij ons gedurende een groot deel van het gesprek vooral hebben moeten verantwoorden, terwijl wij juist hadden gehoopt op een constructieve discussie over de problemen die consumenten ervaren bij het kopen van een keuken.

Daarnaast hebben wij het CBW tweemaal gevraagd om haar leden te informeren over onze standpunten, doelstellingen en intenties. Op dit verzoek hebben wij geen concrete reactie ontvangen.

Voor ons heeft dit gesprek daarom niet geleid tot meer vertrouwen in de rol die het CBW speelt voor consumenten. Naar onze mening blijft het CBW in de eerste plaats een belangenbehartiger van aangesloten ondernemers.

Consumenten die verwachten dat een CBW-aansluiting automatisch extra bescherming of ondersteuning biedt, doen er volgens ons verstandig aan zich goed te verdiepen in wat deze aansluiting in de praktijk daadwerkelijk betekent.

Keukenkennis blijft zich onverminderd inzetten voor eerlijke informatie, transparantie en betere bescherming van consumenten binnen de keukenbranche. Daar ligt onze focus, en die koers zullen wij blijven volgen.

Daarnaast zijn wij bekend met talrijke situaties waarin bij het CBW aangesloten keukenzaken de algemene voorwaarden naar onze mening niet volledig naleven. Dit artikel kent nog een deel 2. Lees dat hier! (een aanrader om er kennis van te nemen)!

Tot slot stelde de mannelijke vertegenwoordiger van het CBW de vraag: “Wat is jullie verdienmodel?” Deze vraag bevestigde voor ons het beeld dat gedurende het gesprek was ontstaan. In plaats van zich grondig voor te bereiden op een inhoudelijke discussie over de onderwerpen die op tafel lagen, leek de belangstelling vooral uit te gaan naar wie er achter KeukenKennis zit en hoe wij onze inkomsten genereren.

Ons antwoord was eenvoudig: Die informatie staat transparant vermeld op onze website. Opvallend genoeg werd deze direct geraadpleegd om te achterhalen waar onze inkomsten vandaan komen. Dat onderstreepte voor ons dat de focus kennelijk niet lag op de inhoud van onze argumenten, maar op het zoeken naar mogelijke motieven achter onze activiteiten. Overigens wat het verdienmodel van het CBW is weten wij wel, maar het is op de website van het CBW nergens te vinden. Over transparantie gesproken.

Dit is overigens de tweede en tevens laatste keer dat wij met deze partij om tafel gaan. Wij ervaren deze gesprekken als tijdrovend en zien inhoudelijk geen enkele toegevoegde waarde.