Een melding bij de ACM staat je volledig vrij. Sterker nog: doe vooral. Wij kunnen onze cijfers onderbouwen, staan achter onze werkwijze en houden ons aan de afspraken die we met onze klanten maken. Ik heb dan ook geen enkele behoefte om je daarvan te weerhouden.

Waar ik inmiddels wél behoorlijk klaar mee ben, is de manier waarop je dit verhaal probeert neer te zetten. Wij hebben hier ongeveer een half uur telefonisch over gesproken. Je oorspronkelijke vraag was of onze 50% korting daadwerkelijk wordt gegeven of dat het een marketingtruc is.

Ik heb vervolgens openheid gegeven over onze berekeningen, blokverrekening, marges en werkwijze. En toen werd het interessant. Want tijdens dat gesprek kwam je zelf tot de conclusie dat wij ná blokverrekening en 50% korting rond de 20–25% marge uitkomen. Vervolgens gaf je zelf aan dat reguliere keukenwinkels doorgaans rond de 35–40% marge verkopen.

Met andere woorden: precies de cijfers die het beeld dat je probeert te schetsen behoorlijk nuanceren, zijn bij jou bekend. Toch zie ik die context nauwelijks terug. Wat ik wél terugzie, is mijn opmerking dat iemand die binnenkomt voor een keuken van €10.000 uiteindelijk met een keuken van €20.000 naar huis kan gaan.

Je weet net zo goed als ik dat je die opmerking daarmee volledig uit zijn verband trekt. Wanneer Albert Heijn 1+1 gratis op wasmiddel aanbiedt en iemand vervolgens €200 aan boodschappen afrekent, is die aanbieding niet ineens nep.

Onze klanten komen binnen voor een keuken. Vervolgens zitten ze ongeveer twee uur met een adviseur en kiezen ze zelf hun opstelling, apparatuur, werkblad, kasten en allerlei andere opties. Natuurlijk kan iemand daardoor uiteindelijk meer uitgeven dan hij vooraf in gedachten had.

Dat heeft werkelijk niets te maken met de vraag of de korting die wij communiceren daadwerkelijk wordt toegepast. Sterker nog: wij verkopen daadwerkelijk eilandkeukens rond €7.700 en hoekkeukens rond €6.500.

Maar kennelijk is “Betaalbare Keukens verkoopt daadwerkelijk betaalbare keukens tegen een lagere marge dan gebruikelijk” een minder interessante kop.

Na ons gesprek vertelde je mij nota bene dat je het dossier zou sluiten en ons op groen zou zetten. Je gaf mij nog de mogelijkheid om aanvullend te reageren. Vervolgens ben ik twee dagen ziek geweest en lag er bij terugkomst een enorme hoeveelheid werk. Aangezien jij mij letterlijk had verteld dat het dossier gesloten was, heb ik jouw aanvullende reactie logischerwijs niet bovenaan mijn prioriteitenlijst gezet.

En vervolgens lees ik zonder enig nieuw inhoudelijk gesprek dat het dossier ineens weer geopend is en dat je naar de ACM bent gestapt.

Nogmaals: ga vooral je gang. Maar verschuil je vervolgens niet achter “kritisch onderzoek” wanneer je de feiten die niet in het spannende gedeelte van je verhaal passen nauwelijks benoemt.

Je wist van onze marges. Je wist hoe de korting wordt berekend. Je wist dat wij daadwerkelijk keukens in de geadverteerde prijsklassen verkopen. Je gaf zelf aan dat de gebruikelijke marges in de branche volgens jou aanzienlijk hoger liggen.

En ná al die informatie vertelde je mij dat het dossier gesloten werd en dat we op groen zouden komen te staan.

Dat zijn geen bijzaken. Dat IS de context. Als je daarna alsnog besluit een artikel te schrijven waarin je vooral twijfel probeert te zaaien over onze werkwijze, maar precies die informatie naar de achtergrond verdwijnt, dan krijg ik sterk de indruk dat je niet meer op zoek bent naar een antwoord, maar naar een verhaal.

En kennelijk moet dat verhaal spannend blijven. Dat vind ik jammer, want ik heb je vanaf het begin serieus genomen. Daarom heb ik je ook uitgebreid te woord gestaan en onze bedrijfsvoering met je besproken.

Ik verwacht dezelfde eerlijkheid terug. Betaalbare Keukens is geen theoretisch marketingconcept waar je vanaf de zijlijn over speculeert. Er werken mensen iedere dag keihard aan dit bedrijf en inmiddels zijn er honderden, zo niet duizenden consumenten die bij ons een keuken hebben gekocht.

Wij komen onze afspraken na.

Wij leveren de korting die we communiceren.

Wij accepteren bewust een lagere marge.

En wij schamen ons daar absoluut niet voor.

Dus als je ons wilt onderzoeken: onderzoek ons.

Als je de ACM wilt inschakelen: schakel de ACM in.

Als je cijfers wilt zien: stel je vragen.

Maar als je vervolgens een journalistiek verhaal publiceert, publiceer dan óók de feiten die je verhaal minder sensationeel maken.

Want alleen de vragen groot uitmeten en de antwoorden die je inmiddels hebt gekregen klein houden, heeft weinig meer met objectieve waarheidsvinding te maken.

En als je na een half uur inhoudelijke uitleg, het bespreken van onze marges én je eigen mededeling dat het dossier gesloten wordt vervolgens toch koste wat kost een nieuwe aanleiding zoekt om het verhaal voort te zetten, dan ga ik het ook gewoon benoemen zoals het op mij overkomt:

Je lijkt inmiddels meer geïnteresseerd in sensatie rondom Betaalbare Keukens dan in het antwoord op de vraag waarmee je onderzoek begon.

Prima als je mij met feiten het tegendeel wilt bewijzen. Maar stop dan ook met selectief winkelen in de feiten die je van mij krijgt.

Rashid

Reactie Keukenkennis.com “De identiteit van de aanbieder”

Als “Betaalbare Keukens” zich tegenover consumenten presenteert alsof het een zelfstandige keukenaanbieder is, maar niet duidelijk maakt welke onderneming er juridisch achter zit, is dat een belangrijk aandachtspunt.

De ACM stelt dat consumenten vóór een aankoop duidelijk moeten kunnen zien onder meer de bedrijfsnaam, het vestigingsadres, telefoonnummer en e-mailadres. Die informatie moet bovendien goed vindbaar zijn.

De ACM noemt ook expliciet dat bedrijfsgegevens zoals KvK-nummer en vestigingsadres duidelijk en vindbaar op een website moeten staan.

Dus: alleen een handelsnaam/domeinnaam zoals Betaalbare Keukens is niet hetzelfde als transparant aangeven wie de daadwerkelijke onderneming is.

2. Het doorsturen naar ?????: Als het proces bijvoorbeeld is: Consument → Betaalbare Keukens → WhatsApp → gegevens achterlaten → consument wordt doorgestuurd naar keukenzaak x

dan moet voor de consument duidelijk zijn wat Betaalbare Keukens precies is:

• Is het een onafhankelijke partij?
• Is het een handelsnaam van Keukenzaak X?
• Is het een leadgenerator?
• Is het een marketingbureau?
• Ontvangt Betaalbare Keukens geld voor aangeleverde klanten?
• Worden persoonsgegevens aan Keukenzaak X verstrekt?
• Weet de consument vóór het achterlaten van zijn gegevens dat hij uiteindelijk met Keukenzaak X te maken krijgt?

Dat commerciële oogmerk mag niet zodanig worden verborgen dat de consument daardoor een andere beslissing neemt. Het Burgerlijk Wetboek beschouwt het weglaten of verbergen van essentiële informatie als mogelijke misleidende omissie. Daarbij wordt uitdrukkelijk gekeken naar informatie over de identiteit van de handelaar en naar het commerciële oogmerk.

3. De hoge kortingen: Een claim als: “Tot 50% korting op je nieuwe keuken” is op zichzelf niet automatisch verboden. Maar de korting moet wel daadwerkelijk en controleerbaar zijn.

De ACM zegt dat prijsclaims niet misleidend mogen zijn en dat een consument op basis van juiste, volledige en duidelijke informatie zijn beslissing moet kunnen nemen.

Bij van-voorprijzen gelden bovendien specifieke regels. De van-prijs moet in beginsel de laagste prijs zijn waarvoor het product in de voorafgaande 30 dagen werd aangeboden.

Bij keukens zou je daarom bijvoorbeeld moeten onderzoeken:

“Van €20.000 voor €10.000”

→ Waar is die €20.000 op gebaseerd?
→ Is dezelfde keuken daadwerkelijk voor €20.000 aangeboden?
→ Is de €10.000 werkelijk een korting?
→ Of wordt eerst een hoge uitgangsprijs gecreëerd om vervolgens een enorme korting te presenteren?

Dat zijn controleerbare vragen.

4. WhatsApp als toegangspoort:WhatsApp gebruiken is natuurlijk niet verboden.

Maar als de website bewust nauwelijks informatie geeft en de consument eerst zijn telefoonnummer moet achterlaten voordat hij te weten komt wie de aanbieder is, wie de keuken daadwerkelijk verkoopt en waar de aanbieding vandaan komt, wordt het juridisch iets anders.

De ACM benadrukt dat essentiële informatie niet verstopt of moeilijk vindbaar mag zijn.

5. Wat wij bij Betaalbare Keukens onderzoeken: Geen beschuldiging, maar een consumentenonderzoek.

Want het kan juridisch bijvoorbeeld best een handelsnaam, marketingnaam of leadgenerator zijn. De kernvraag is dan niet alleen “bestaat het bedrijf?”, maar vooral:

“Wordt voor de consument voldoende duidelijk gemaakt met wie hij daadwerkelijk zaken doet en wat de commerciële relatie is?”

Dat sluit rechtstreeks aan bij de informatieplicht en de regels tegen misleidende handelspraktijken.