“Liever naar de rechter dan een oplossing”

Tot onze spijt hebben wij ons genoodzaakt gezien om Kuchenwelt Heerhugowaard van code groen naar code rood te verplaatsen. Een dergelijke beoordeling voeren wij niet lichtvaardig door. Hieraan liggen concrete ervaringen en inhoudelijk onderbouwde argumenten ten grondslag.

Herhaaldelijke problemen bij annuleringen: Wij hebben een consument begeleid bij het annuleren van een overeenkomst met Kuchenwelt. Dit staat niet op zichzelf: in het verleden zijn wij meerdere malen geconfronteerd met geschillen rondom annuleringen bij deze keukenzaak. In verschillende gevallen zijn wij in het gelijk gesteld en is de overeenkomst alsnog kosteloos ontbonden. In deze dossiers konden wij aantonen dat verklaringen van verkopers aan de directie niet overeenkwamen met de feiten. Hoewel wij begrijpen dat een directie in eerste instantie vertrouwt op de verklaringen van haar eigen personeel, hebben wij in meerdere gevallen het tegendeel met concrete argumenten kunnen onderbouwen. Onze ervaringen tot dusver wekken de indruk dat er bij Kuchenwelt niet consequent met annuleringsverzoeken wordt omgegaan. De wijze waarop dergelijke verzoeken worden beoordeeld, lijkt sterk afhankelijk van de situatie, waarbij de argumenten van de consument naar onze mening onvoldoende serieus worden meegewogen.

Onvoldoende ruimte voor de consument: Een annulering komt niet zonder reden tot stand. Daar ligt doorgaans een onderbouwd verhaal aan ten grondslag dat zorgvuldig moet worden beoordeeld. Bij Kuchenwelt ervaren wij echter dat de directie vooral vasthoudt aan het standpunt van de eigen organisatie, ook wanneer het vertrouwen van de consument in de keukenzaak inmiddels ernstig is geschaad.

Wij hebben nadrukkelijk aangegeven dat wij in gesprek willen met de betrokken consumenten, zodat hun ervaringen en argumenten rechtstreeks kunnen worden gehoord. Desondanks krijgen wij de indruk dat de directie onvoldoende openstaat voor een inhoudelijke beoordeling van de aangedragen feiten. De houding die wij daarbij ervaren, laat zich samenvatten als: de handtekening is gezet, dus de consument heeft zich daaraan te houden. Naar onze mening doet een dergelijke benadering onvoldoende recht aan de omstandigheden waaronder een overeenkomst tot stand is gekomen en aan de belangen van de consument. Wanneer onderbouwde bezwaren terzijde worden geschoven en het eigen standpunt doorslaggevend blijft, roept dat serieuze vragen op over de zorgvuldigheid en evenwichtigheid van de gevolgde procedure.

Gebrek aan prijstransparantie: In onze onderbouwing hebben wij expliciet gewezen op een gebrek aan transparantie. De consument heeft na het ondertekenen van de overeenkomst maar liefst drie keer aan de verkoper gevraagd om een gespecificeerde prijsonderbouwing.

De consument wilde duidelijkheid over de toegepaste korting, de wijze waarop deze korting was berekend en de prijsgevolgen van eventuele wijzigingen in de keukenopstelling of de gekozen materialen. Het doel was om inzicht te krijgen in de financiële consequenties van mogelijke aanpassingen, zowel in positieve als in negatieve zin. Ondanks deze herhaalde verzoeken is de gevraagde toelichting uitgebleven. Dit vinden wij zorgelijk. Juist bij de aanschaf van een keuken, waarbij aanzienlijke bedragen gemoeid zijn en wijzigingen financiële gevolgen kunnen hebben, mag van een verkoper worden verwacht dat hij helderheid verschaft over de prijsopbouw en de gevolgen van eventuele aanpassingen.

Bereikbaarheid en communicatie: Naast het gebrek aan transparantie ervaren wij ook problemen met de bereikbaarheid en communicatie van Kuchenwelt. De winkel is telefonisch niet bereikbaar en voor telefonisch contact wordt gebruikgemaakt van een callcenter. De medewerkers met wie wij via deze weg contact hebben gehad, beschikten naar onze ervaring niet over voldoende specifieke kennis van de keukenbranche om inhoudelijke vragen adequaat te beantwoorden. Hierdoor ontstaat een situatie waarin consumenten en hun belangenbehartigers niet eenvoudig de informatie kunnen verkrijgen die nodig is om een dossier zorgvuldig te beoordelen of een geschil op te lossen. Dit draagt naar onze mening niet bij aan een klantgerichte en transparante dienstverlening.

Algemene voorwaarden en onduidelijkheid over bedenktijd: Wij hebben Kuchenwelt eerder gewezen op de beperkte leesbaarheid van de algemene voorwaarden. Daarnaast lijkt de onderneming sterk in te zetten op digitale afhandeling van zaken, terwijl het van belang is dat consumenten de relevante informatie eenvoudig kunnen lezen, begrijpen en raadplegen. In de algemene voorwaarden staat bovendien een formulering die wij als potentieel misleidend en verwarrend beoordelen. Het betreft met name regel 6, waarin het volgende staat: “Bedenktijd; de termijn waarbinnen de consument gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht.” Wij vinden deze formulering in de context van een aankoop die in een fysieke winkel wordt gesloten bijzonder ongelukkig. Het gebruik van de term bedenktijd in combinatie met het herroepingsrecht kan bij consumenten de indruk wekken dat zij na het sluiten van de overeenkomst in de winkel alsnog een algemene bedenktijd hebben waarbinnen zij de aankoop zonder meer kunnen annuleren. Juist daarom vinden wij dat dergelijke begrippen zorgvuldig en ondubbelzinnig moeten worden toegelicht. Algemene voorwaarden behoren consumenten duidelijkheid te bieden en mogen niet onnodig aanleiding geven tot misverstanden over hun rechten en verplichtingen.

Het verloop van de huidige annuleringskwestie: Op 8 oktober 2026 hebben wij namens de consument de aankoop geannuleerd. 20-10-2026 hebben wij een reminder gestuurd met het verzoek te reageren. Op 27 oktober 2026 liet de directie weten dat de consument de annulering dan maar zelf moest indienen (dit betekend dat wij geen partij zijn volgens Kuchenwelt). Tegelijkertijd bleek de directie bereid om de annuleringssom te verlagen van 30% naar 15% van de koopsom. Op de door ons aangegeven argumenten wordt niet gereageerd.

Deze gang van zaken roept bij ons vragen op. Als een annuleringsverzoek inhoudelijk wordt beoordeeld, mag worden verwacht dat duidelijk wordt toegelicht op basis van welke argumenten en voorwaarden een bepaald percentage wordt gehanteerd. Een verlaging van 30% naar 15% roept dan ook de vraag op hoe deze percentages zijn vastgesteld en welke onderbouwing daaraan ten grondslag ligt. Voor ons staat voorop dat een annuleringsverzoek op zijn eigen merites moet worden beoordeeld, met inachtneming van de relevante feiten, de gemaakte afspraken en de toepasselijke voorwaarden. Een dergelijke beoordeling behoort niet uitsluitend afhankelijk te zijn van het standpunt van de onderneming.

Vragen over de rol van de styliste: Ook de inzet van een zogenoemde styliste bij Kuchenwelt roept bij ons vragen op. Voor zover wij hebben kunnen vaststellen, biedt Kuchenwelt deze dienstverlening op een onderscheidende wijze aan. Wij willen graag begrijpen welke rol deze service precies speelt in het verkoopproces en op welk moment de consument volledige duidelijkheid krijgt over de financiële gevolgen van eventuele wijzigingen. Onze zorg is dat belangrijke informatie over prijsaanpassingen mogelijk pas tijdens of na het contact met de styliste duidelijk wordt. Wanneer een consument de keukenopstelling, materialen of andere onderdelen wil wijzigen, kan dit immers gevolgen hebben voor de uiteindelijke prijs en afrekening. Het is daarom van belang dat consumenten tijdig en transparant worden geïnformeerd over de financiële consequenties van wijzigingen, zodat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen.

Conclusie: Onze beslissing om Kuchenwelt Heerhugowaard van code groen naar code rood te verplaatsen, is gebaseerd op een samenhangend geheel van ervaringen en inhoudelijke bezwaren. Daarbij gaat het onder meer om de wijze waarop annuleringsverzoeken worden behandeld, het gebrek aan transparantie over de prijsopbouw, de bereikbaarheid van de winkel, de leesbaarheid en formulering van de algemene voorwaarden en de onduidelijkheid over de financiële gevolgen van wijzigingen.

Wij vinden dat consumenten bij de aankoop van een keuken mogen rekenen op duidelijke informatie, een inzichtelijke prijsopbouw, bereikbare communicatiekanalen en een zorgvuldige behandeling van klachten en annuleringsverzoeken. Wanneer deze uitgangspunten naar onze ervaring onvoldoende worden nageleefd en aangedragen argumenten niet naar behoren worden meegewogen, zien wij ons genoodzaakt daar consequenties aan te verbinden.

De verplaatsing naar code rood is dan ook geen willekeurige beslissing, maar het gevolg van onze ervaringen en de onderbouwde bezwaren die wij in deze kwestie hebben vastgesteld. Naast deze feiten bewijst het maar weer eens dat, als een keukenzaak niet is aangesloten bij een geschillencommissie, de gang naar de rechter de enige mogelijkheid is.

Onderstaand plaatje werd door de verkoper meegegeven aan de consument. Als geklieder geld zou opleveren staan dit soort verkopers in de top 10.