‘Stap maar naar de rechter!’

Een handtekening gezet? Dan moet u maar betalen! Dat lijkt soms de houding van een keukenzaak wanneer een consument onder een overeenkomst uit wil of bezwaar maakt tegen de gang van zaken. De reactie is dan kort en krachtig: ‘Stap maar naar de rechter!’

Maar is dat werkelijk hoe een ondernemer met zijn klanten hoort om te gaan? Een keuken kopen is voor veel consumenten een van de grootste aankopen in hun leven. Voor de keukenzaak is het dagelijkse handel. De ondernemer kent de branche, de verkoopvoorwaarden en de juridische gevolgen van een overeenkomst. De consument beschikt lang niet altijd over diezelfde kennis.

En juist dat verschil kan een probleem worden. Een handtekening betekent niet dat alles geoorloofd is Laten we duidelijk zijn: een getekende overeenkomst kan rechtsgeldig zijn en een consument kan niet zomaar iedere aankoop annuleren omdat hij zich bedenkt.

Maar een handtekening betekent evenmin dat een keukenzaak zich niets meer hoeft aan te trekken van de omstandigheden waaronder de overeenkomst tot stand is gekomen.

Is de consument correct geïnformeerd? Zijn de gemaakte afspraken nagekomen? Is er sprake geweest van misleiding, ontoelaatbare druk of andere omstandigheden die juridische gevolgen kunnen hebben?

Dat zijn vragen die serieus onderzocht moeten worden. ‘Stap maar naar de rechter!’ Is dat klantvriendelijkheid? Wanneer een consument met een onderbouwd bezwaar komt en als antwoord krijgt dat hij maar naar de rechter moet stappen, wordt de discussie feitelijk doorgeschoven naar een juridisch conflict.

Voor de ondernemer is dat misschien een zakelijke reactie. Voor de consument kan het een enorme drempel zijn. Procederen kost geld, tijd en energie. Bovendien weet een consument vaak niet of hij juridisch sterk genoeg staat. De ondernemer kan erop vertrouwen dat veel consumenten uiteindelijk afhaken.

En daar ontstaat een ongelijke machtspositie: niet omdat een overeenkomst automatisch onrechtmatig is, maar omdat de ene partij veel meer kennis en ervaring kan hebben dan de andere.

De overeenkomst mag geen schild worden: Een overeenkomst is bedoeld om afspraken vast te leggen en beide partijen zekerheid te bieden. Het is geen vrijbrief om iedere klacht af te wijzen of om niet meer naar de argumenten van een consument te luisteren.

Natuurlijk moet ook de consument zijn verantwoordelijkheid nemen. Wie een overeenkomst ondertekent, moet begrijpen dat daar verplichtingen uit kunnen voortvloeien.

Maar wederzijds respect en een eerlijke beoordeling van een geschil horen daar eveneens bij. Of er juridisch sprake is van machtsmisbruik, hangt af van de concrete omstandigheden. Alleen verwijzen naar de rechter is niet automatisch onrechtmatig. De vraag is vooral of de ondernemer de bezwaren serieus behandelt en zich aan de geldende wet- en regelgeving houdt.

De boodschap van Keukenkennis: Bij Keukenkennis vinden wij dat consumenten moeten weten waar ze aan toe zijn. Niet alleen vóór het zetten van hun handtekening, maar ook wanneer er achteraf discussie ontstaat.

Krijgt u te horen dat u maar naar de rechter moet stappen? Trek dan niet direct de conclusie dat u kansloos bent. Verzamel uw documenten, leg de feiten vast en laat beoordelen welke rechten en mogelijkheden u heeft. Een getekende overeenkomst is belangrijk. Maar de rechten van een consument verdwijnen niet automatisch zodra de inkt droog is.

Dat gezegd hebbende: Keukenkennis staat voor het opkomen voor de rechten van de consument. Wij onderzoeken de feiten in een dossier en toetsen deze aan de wet- en regelgeving die consumenten beschermt. Wanneer daar aanleiding toe is, confronteren wij de keukenzaak met onze bevindingen.

Een uitspraak als ‘Stap maar naar de rechter’ laat ons niet intimideren en verandert niets aan onze standpunten. Wij laten ons leiden door de feiten, de wet en onze overtuiging dat de consument recht heeft op een eerlijke behandeling. Tegelijkertijd stimuleren wij consumenten altijd om de dialoog met de keukenzaak aan te gaan. Waar nodig staan wij hen daarin bij, desgewenst in het bijzijn van een medewerker van Keukenkennis.

Daarnaast is de uitspraak ‘Stap maar naar de rechter’ bepaald geen goede manier voor een keukenzaak om de consument tegemoet te komen en tot een oplossing te komen. Sterker nog, een slechtere start van het gesprek is nauwelijks denkbaar. Wie het vertrouwen van de consument wil herstellen en een geschil wil oplossen, kiest voor dialoog en een constructieve houding, niet voor het direct op scherp zetten van de verhoudingen.

Wij blijven ons inzetten voor rechtvaardigheid. Want uiteindelijk draait het om de overtuiging dat je in je recht staat én de bereidheid om daarvoor op te komen.

Kennis geeft macht. Juist wanneer de machtsverhouding tussen consument en ondernemer uit balans dreigt te raken.