“Menselijk contact boven kunstmatige antwoorden: waarom service persoonlijk moet blijven”

Recent verscheen in het nieuws dat de Autoriteit Consument & Markt (ACM) aandacht besteedt aan het groeiende gebruik van chatbots en spraakrobots bij klantenservices. De toezichthouder benadrukt dat consumenten het recht hebben om met een echt persoon in contact te komen wanneer zij bedrijven benaderen en dat bedrijven hierin hun verantwoordelijkheid moeten nemen.

Hoewel automatisering kosten kan besparen, blijkt in de praktijk dat bots vaak niet in staat zijn om klantproblemen effectief op te lossen. Veelal ontvangt de klant een reeks standaardantwoorden, die weinig bijdragen aan een daadwerkelijke oplossing. Het gebruik van bots wordt daardoor ervaren als een manier om klanten af te wimpelen in plaats van hen te helpen.

Bedrijven die investeren in menselijke klantenservice maken hogere kosten dan organisaties die chatbots inzetten. Dit zorgt voor een vorm van oneerlijke concurrentie, waarbij prijs boven kwaliteit wordt gesteld. Tegelijkertijd zijn het juist die bedrijven die persoonlijk contact mogelijk maken, die investeren in klanttevredenheid en duurzame relaties.

Wij ontvangen daarnaast geregeld signalen dat medewerkers van sommige serviceafdelingen onvoldoende inhoudelijke kennis hebben van de producten of diensten waarvoor zij support bieden. Klanten voelen zich niet gehoord, worden doorverwezen zonder oplossing, of krijgen pas laat antwoord.

Onze aanbeveling:

Neem indien nodig contact op met een onafhankelijke adviseur voor een second opinion.

Bereid uw klacht of vraag goed voor voordat u contact opneemt met een klantenservice.

Onderbouw uw verzoek helder: dit vergroot de kans op een snelle en passende oplossing.

Bij goede service draait het om luisteren, begrijpen, en oplossingsgericht handelen  met echte mensen, niet met scripts.