Een onderzoek van Keukenkennis naar keukenklachten, deskundigen en uitspraken. Een keuken kopen lijkt voor veel consumenten een gewone aankoop. Totdat er problemen ontstaan.
Een keukenblad scheurt, fronten laten los, deuren zakken, apparatuur wordt verkeerd aangesloten of een consument ontdekt na oplevering dat de keuken anders is dan hij in de showroom had verwacht.
Maar wat gebeurt er wanneer consument en keukenzaak er samen niet uitkomen? Keukenkennis onderzocht de openbare informatie van De Geschillencommissie en verschillende openbare uitspraken over keukens.
De conclusie is genuanceerder dan een simpel percentage “consument wint” of “keukenbedrijf wint”. Vooral één factor komt in de uitspraken steeds terug: bewijs en deskundigenonderzoek.
De Geschillencommissie Wonen: De Geschillencommissie Wonen behandelt klachten van consumenten tegen onder meer winkels die keukens en andere woninginrichting verkopen.
Er zit echter een belangrijke beperking aan de huidige commissie. Sinds 1 januari 2020 kunnen alleen nog klachten worden behandeld over overeenkomsten die vóór 1 januari 2020 zijn gesloten. De cijfers van de huidige commissie moeten daarom niet worden gelezen als een actuele meting van alle keukenproblemen in Nederland.
2025: grootste deel van de zaken ging over keukens. In 2025 behandelde de commissie Wonen in totaal 33 zaken.
Daarvan:
De Geschillencommissie vermeldt daarbij uitdrukkelijk: “In het grootste deel van de zaken betrof het een klacht over de keuken.” Maar de commissie publiceert niet hoeveel van die 24 zaken precies keukenklachten waren. Daarom kunnen wij niet verantwoord stellen dat 25% van de keukenklachten gegrond was.
Het cijfer van 6 van 24 – oftewel 25% – betreft de totale groep zaken waarin een einduitspraak of schikking tot stand kwam bij de commissie Wonen, niet uitsluitend keukens).
Wat gebeurt er in de praktijk? Keukenkennis heeft verschillende openbare uitspraken onderzocht waarin een keuken centraal staat.
Daaruit ontstaat een interessant beeld. Een keuken kan gebreken hebben en de klacht kan tóch ongegrond worden verklaard. Een zeer opvallende uitspraak dateert uit 2020. Een consument had een keuken gekocht voor €27.526 en stelde dat de levering en plaatsing niet waren verlopen zoals had gemoeten.
De commissie stelde zelfs vast dat: “de levering en plaatsing … niet zo is verlopen als had gemoeten.”
Toch werd de klacht formeel ongegrond verklaard: Waarom? De ondernemer had vóór de procedure al een compensatie aangeboden van €1.500. De consument wilde echter ruim €13.000 ontvangen voor onder meer kosten, reizen en verlofdagen.
De commissie vond het eerdere aanbod van €1.500 redelijk. De consument kreeg uiteindelijk dus €1.500, ondanks de formele kwalificatie “ongegrond”.
Dit is belangrijk: “Ongegrond” betekent dus niet altijd: “Er was helemaal niets aan de hand met de keuken.” Deze uitspraak laat zien dat de formele uitkomst en de feitelijke beoordeling van de situatie uit elkaar kunnen lopen.
2. Deskundigenonderzoek speelt een grote rol: In verschillende keukenkwesties wordt door de commissie een deskundige ingeschakeld.
Een voorbeeld is een keuken waarbij de consument klaagde over onder meer:
De deskundige onderzocht de keuken. Volgens het deskundigenrapport konden naast gebruikssporen geen andere oorzaken worden vastgesteld. De commissie concludeerde vervolgens dat onvoldoende was aangetoond dat sprake was van non-conformiteit.
De klacht werd ongegrond verklaard.
3. Drie keer een scheur in hetzelfde keukenblad
Een andere zaak is misschien nog interessanter. Een keukenblad was in 2020 al eens vervangen nadat er een scheur was ontstaan. Later ontstond opnieuw een scheur. Het blad werd opnieuw vervangen, ditmaal dikker. In 2023 ontstond opnieuw een scheur. Het was daarmee de derde keer. De consument vermoedde een probleem met het blad of de kookplaat. De deskundige stelde echter vast dat de oorzaak van de scheuren niet kon worden vastgesteld. Het blad was volgens de deskundige goed ondersteund.
Er waren aanwijzingen voor spanningen, maar de oorzaak daarvan kon niet worden vastgesteld. De commissie oordeelde vervolgens dat onvoldoende was gebleken dat de ondernemer niet had geleverd wat de consument redelijkerwijs mocht verwachten. De klacht werd ongegrond verklaard.
Een belangrijke les voor consumenten. Een terugkerend probleem betekent dus niet automatisch dat de consument juridisch gelijk krijgt. Wanneer de oorzaak van het probleem niet kan worden vastgesteld, kan dat een belangrijke belemmering vormen.
4. Ook een dure keuken is geen garantie voor gelijk
In 2024 behandelde de commissie een klacht over een keuken van €22.049. De consument stelde dat de keuken niet voldeed aan de vooraf besproken eisen en dat de fronten snel beschadigden. Een deskundige onderzocht de keuken. De conclusie was dat sprake was van minimale gebruikssporen die pasten bij normaal gebruik. De commissie vond daarom niet aangetoond dat sprake was van een gebrekkige keuken. De klacht werd ongegrond verklaard.
Bovendien bepaalde de commissie dat het nog openstaande bedrag van €1.762 uit het depot aan de ondernemer moest worden betaald.
5. Keukenblad gescheurd: oorzaak buiten de ondernemer. In een andere zaak ging het om een scheur in een composieten keukenblad. De deskundige stelde vast dat de schade niet spontaan was ontstaan, maar veroorzaakt was door externe factoren, waaronder overbelasting. Er was volgens de deskundige geen sprake van een gebrek bij levering of montage. De klacht werd ongegrond verklaard.
6. Maar consumenten kunnen wel degelijk gelijk krijgen. Het onderzoek laat niet alleen afwijzingen zien. In 2022 werd een consument bijvoorbeeld gedeeltelijk in het gelijk gesteld. Het ging om de kleur van een kookeiland met eikenhouten fronten.
De commissie vond dat de uiteindelijk geleverde keuken zodanig afweek van het voorbeeld dat in de showroom was getoond, dat de consument dit niet hoefde te verwachten.
De commissie kende €1.250 toe.
Daarnaast moest de ondernemer €152,50 klachtengeld vergoeden.
De klacht werd ten dele gegrond verklaard.
7. Ook ernstige montageproblemen kunnen leiden tot herstel
Een oudere uitspraak uit 2018 betrof onder andere de montage van een keukenkraan en de verlichting van een kookeiland.
De deskundige kwalificeerde de problemen als ernstige gebreken. De commissie verklaarde de klacht ten dele gegrond en verplichtte de ondernemer onder meer tot herstel van de kraan en het aanbrengen van LED-verlichting. Ook moest de ondernemer het klachtengeld van €76,25 betalen
8. Een bijzondere zaak uit 2025: ondernemer voert herstel niet uit
In 2025 kwam een consument opnieuw bij de commissie nadat een eerder bindend advies niet goed was uitgevoerd. De ondernemer had een keuken geleverd in 2018. Tijdens werkzaamheden was een keukenblad beschadigd.
De commissie had eerder bepaald dat herstel moest plaatsvinden. Dat gebeurde niet naar behoren. De commissie begrootte het noodzakelijke herstel vervolgens op €1.700.
De ondernemer moest:
De klacht werd gegrond verklaard.
9. Loslatende folie: ook hier is de oorzaak bepalend. In 2025 behandelde de commissie een klacht over een toonzaalkeuken waarvan de folie van verschillende fronten losliet. De keuken was oorspronkelijk in 2018 gekocht, maar was bij aankoop al ongeveer 5 à 6 jaar oud. De deskundige onderzocht de situatie.
Volgens de deskundige kon hitte en stoom bijdragen aan het loslaten van de folie. De commissie vond onvoldoende onderbouwd dat de keuken bij levering niet voldeed aan wat de consument redelijkerwijs mocht verwachten. De klacht werd ongegrond verklaard.
10. Soms is zelfs na twaalf jaar nog deskundigenonderzoek nodig. In een zaak uit 2024 klaagde een consument over foliefronten die na verloop van tijd begonnen te bollen, verkleuren en beschadigen. De keuken was in 2012 gekocht. De ondernemer stelde onder meer dat verkeerd gebruik en vocht de oorzaak konden zijn. De commissie vond de oorzaak onvoldoende duidelijk en besloot een deskundige onderzoek te laten doen.
De beslissing werd daarom aangehouden. Dit laat zien hoe ingewikkeld sommige keukenkwesties kunnen worden.
Wat leert dit onderzoek?
Op basis van de openbare uitspraken kunnen we niet zeggen:
“De Geschillencommissie stelt consumenten meestal in het ongelijk.”
Maar we kunnen evenmin zeggen:
“Consumenten krijgen bij keukenproblemen meestal gelijk.”
Wat we wél kunnen vaststellen:
1. Deskundigenonderzoek is belangrijk: Bij veel keukenkwesties draait de discussie om de oorzaak van het gebrek.
Is het:
De deskundige kan daarbij een doorslaggevende rol spelen.
2. Een klacht moet goed worden onderbouwd. In meerdere uitspraken wordt de klacht afgewezen omdat onvoldoende is aangetoond waardoor het probleem is ontstaan.
3. Een mondeling verkoopverhaal kan later lastig te bewijzen zijn
De discussie over bijvoorbeeld krasbestendigheid, duurzaamheid of eigenschappen van een materiaal kan moeilijk worden wanneer de consument zich vooral beroept op wat tijdens het verkoopgesprek is gezegd.
Daarom zijn schriftelijke afspraken belangrijk.
4. “Ongegrond” betekent niet altijd dat er geen probleem was
De uitspraak uit 2020 is daar een duidelijk voorbeeld van.
De commissie stelde vast dat de levering en plaatsing niet verliepen zoals het hoorde, maar vond het eerder aangeboden bedrag van €1.500 een redelijke oplossing.
De formele uitkomst was ongegrond, terwijl de consument uiteindelijk wel €1.500 kreeg.
5. Een gegronde klacht hoeft niet te betekenen dat de consument het volledige gevraagde bedrag krijgt
Bij de zaak over de afwijkende kleur van het kookeiland werd slechts een deel van de klacht toegewezen en €1.250 toegekend.
De cijfers: wat kunnen we wel en niet zeggen?
De officiële cijfers van 2025 zijn:
33 zaken behandeld bij Wonen
Daarvan: 24 einduitspraak of schikking. Daarvan: 6 keer consument geheel of gedeeltelijk in het gelijk: Dat is 25% van de 24 zaken. Maar omdat de commissie Wonen ook andere producten behandelt en niet bekendmaakt hoeveel van die 24 zaken uitsluitend keukens betroffen, is het niet verantwoord om dit als het percentage gegronde keukenklachten te presenteren.
Dat onderscheid vinden wij belangrijk. Keukenkennis wil consumenten informeren op basis van feiten, niet op basis van een mooi percentage dat niet kan worden bewezen.
Een opmerkelijke ontwikkeling: Het aantal zaken bij de commissie Wonen neemt af. In 2025 werden 33 zaken behandeld. In 2024 waren dat er 59.
Maar deze daling betekent niet automatisch dat er minder problemen met keukens zijn. De oorzaak is volgens De Geschillencommissie vooral dat sinds 1 januari 2020 geen nieuwe overeenkomsten meer onder deze commissie vallen.
De commissie behandelt dus een steeds kleiner wordende groep oude overeenkomsten. Voor actuele keukenconflicten moet daarom ook worden gekeken naar UitgesprokenZaak.nl.
Onze voorlopige conclusie: De openbare uitspraken van De Geschillencommissie laten een duidelijk beeld zien: Een keukenprobleem hebben is iets anders dan kunnen aantonen dat de keukenzaak daarvoor juridisch verantwoordelijk is. Vooral wanneer de oorzaak van een gebrek onduidelijk is, blijkt het voor de consument moeilijk om de klacht toegewezen te krijgen. Daarom zijn foto’s, correspondentie, offertes, orderbevestigingen, technische rapporten en duidelijke afspraken van groot belang.
En juist daar ziet Keukenkennis een belangrijke rol. Niet pas wanneer de keuken al volledig ontspoord is, maar voorafgaand aan de aankoop én tijdens een geschil. Want hoe beter de consument zijn aankoop en afspraken kan vastleggen, hoe beter achteraf kan worden vastgesteld wat daadwerkelijk is afgesproken en wat er mis is gegaan.
Belangrijk voor vervolgonderzoek: Dit onderzoek is nadrukkelijk geen telling van alle Nederlandse keukenklachten. De officiële cijfers van De Geschillencommissie Wonen geven daarvoor onvoldoende informatie. De openbare uitspraken zijn wel geschikt om te onderzoeken welke soorten keukenproblemen bij de commissie terechtkomen, hoe deskundigen worden ingezet en welke argumenten uiteindelijk doorslaggevend zijn.
Overigens is het aantal zaken erg laag als wij kijken naar wat voor klachten consumenten hebben in reviews.
Copyright © 2026. Keukenkennis 2024. All rights reserved.
U kunt ook de voorkeur leggen bij beeld bellen, handig als u geen lezer bent, de kosten zijn €90 per uur.
In dat uur kunt u alle vragen stellen en nemen wij onze website met u door.
Het enige wat u hoeft te doen is uw voorkeur hiervoor aan te geven bij de aanvraag van uw toegang. Wij nemen dat contact op voor het maken van een beeldbel afspraak.
Met Keukenkennis Premium geven wij u de kracht een sterk consument te zijn, zowel in de aankoop dan wel technische tips komen aan de orde, ook de montage ontbreekt niet, sterker nog u kunt begeleiding krijgen als de keuken door uw zelf gemonteerd word. Kortom alles wat nodig is tot een succesvolle aankoop van uw nieuwe keuken.